Case ING

Klantvraag
De afdeling Communicatie van ING Operations & IT Banking moest geprofessionaliseerd worden. De interne klanten waren weliswaar tevreden, maar door de vele uitdagingen waar de business voor stond, was er meer behoefte aan een performance cultuur. Een cultuur waarin men eigen verantwoordelijkheid neemt en waar het over de grenzen heen werken en denken gestimuleerd wordt. Een tweede belangrijke peiler was klantfocus: de afdeling Communicatie moest zich beter profileren door meer met interne klanten mee te denken en een focus naar buiten te ontwikkelen. Om de gewenste omslag te maken werd ons gevraagd talenten en ontwikkelpunten van alle medewerkers in kaart te brengen. Met dit inzicht kon de afdeling gericht werken aan haar professionaliteit.

Wat hebben we gedaan?

Fase 1: Functieprofielen

Het herijken van de functieprofielen en benoemen van de cruciale competenties voor de gewenste situatie. In samenspraak met HR is deze slag gemaakt, zodat medewerkers langs de lat van de “soll” situatie werden gelegd.

Fase 2: Ontwikkelassessments

30 communicatieprofessionals hebben een Communicatie Assessment doorlopen, waarbij zowel naar persoonlijke competenties als naar vakinhoudelijk niveau en ervaring is gekeken. Voor iedereen is een individueel rapport geschreven met, indien van toepassing, een gericht ontwikkeladvies.

Stap 3: Eindadvies

Na afloop van alle Communicatie Assessments hebben we alle bevindingen op een rij gezet. Belangrijkste uitkomst: er bleek een grote kloof te zijn tussen het geformuleerde ambitieniveau en de dagelijkse praktijk;

door de ad-hoc focus en de werkdruk remming om op een hoger niveau te performen;
de communicatieprofessionals voelen zich meer verbonden met het domeinwaar ze voor werken, dan met de afdeling Communicatie;
een verschil in vakbeleving bij de professionals, niet dezelfde focus;
focus op operatie en uitvoering en minder op advisering;
de communicatiemanagers ervaren een spagaat tussen de problematiek van de domeinen waar zij voor werken en de overall communicatiedoelstelling van de gehele afdeling.

Resultaat

Op basis van de uitkomsten is een aantal aanbevelingen gedaan. De gemene deler van de uitkomsten is opgepakt door middel van een visie workshop waarin de nieuwe afdelingsdoelstellingen geformuleerd werden. Daarnaast is er een teamsessie georganiseerd en een in-company training ‘adviesvaardigheden’. Ook zijn er individuele ontwikkeltrajecten opgestart en vastgelegd in persoonlijke ontwikkelplannen. Stapje voor stapje is gewerkt aan meer advieskracht en focus naar buiten.